Duża konkurencja wśród marek dostępnych na rynku oraz centrów handlowych, które ma do wyboru współczesny konsument, wymusza stosowanie zaawansowanej analizy zachowań i badania satysfakcji klienta. Ciągłe podnoszenie jakości obsługi wymaga udoskonalania metod audytowych oraz innowacyjności w formule badań klientów i najemców. Takie podejście to fundament skutecznego zarządzania centrum.
Innowacyjność
Metodologie, jakie stosuje Designer Outlet Warszawa, wyróżniają się spośród innych na rynku. Otóż oprócz klasycznego badania „Tajemniczego Klienta” (Mystery Shopper), wprowadzono nowe badanie pod nazwą „Meet&Greet”.
– W nowoczesnej obsłudze klienta standardowe podejście to już za mało, aby być skutecznym. Badanie Meet&Greet to uzupełnienie jednego z bardziej popularnych badań Mystery Shopper. Polega na ocenie pierwszego wrażenia po wejściu do sklepu. A ten fakt często wpływa na chęć kontynuacji zakupów w wybranym miejscu. Dzięki zastosowaniu obu metod otrzymujemy komplementarną opinię klientów. Pomaga nam to w utrzymywaniu najwyżej jakości obsługi odwiedzających centrum – mówi Agnieszka Kuś, Marketing Manager Designer Outlet Warszawa.
Oba badania realizowane są systematycznie i z dużą częstotliwością w każdym ze sklepów w Designer Outlet Warszawa. Powtarzalność badań na przestrzeni kilku miesięcy pozwala wyeliminować przypadkowość i daje szeroki obraz poziomu obsługi w sklepie danej marki.
Od czystości i oświetlenia po przestrzeganie zasad rabatowych
W przypadku badania głównego Mystery Shopper audytorzy przeprowadzają wizyty zgodnie z określonym scenariuszem. Bezpośrednio po badaniu każdy z audytorów uzupełnia ankietę oceniającą poziom jakości obsługi. Raport, który ostatecznie trafia do marki, uzupełniony jest także o zdjęcia
z wizyty, co uwiarygadnia cały proces oraz osiągnięty wynik.
– Każdy z naszych najemców wie, że otwierając sklep w naszym centrum, musi dostosować się do obowiązujących w Designer Outlet Warszawa wysokiej jakości standardów. Oprócz nowoczesnej obsługi klienta, konieczne jest, aby wszystkie salony wyglądały nienagannie, dlatego sprawdzany jest poziom czystości czy odpowiedniego oświetlenia. Ponadto kolejnym i niezwykle ważnym z badanych elementów jest dostosowanie swojej oferty do warunków centrum handlowego typu outlet, czyli przestrzeganie przez markę zasady minimalnego rabatu 30% od ceny regularnej – Julita Plewowska, Retail Manager Designer Outlet Warszawa.
Audytorzy wyznaczani do realizacji wszystkich ankiet muszą spełniać określone kryteria, które są konsekwentnie weryfikowane i uaktualniane. Jednym z istotnych elementów w przeprowadzaniu badań obsługi klienta jest dostosowanie profilu audytorów do profilu faktycznych klientów Designer Outlet Warszawa. Co więcej, dzięki częstym wizytom Tajemniczych Klientów, managerowie marek otrzymują dodatkowe narzędzie do pracy ze swoimi zespołami.
Be First to Comment